Мы привыкли видеть консультантов в магазинах, в банках и других местах, где посетителю может понадобиться помощь от человека, разбирающегося в деталях и ассортименте. А что же такое онлайн-консультант?

На самом деле, онлайн-консультант представляет собой нечто подобное. Виджет, или простое сворачиваемое диалоговое окно, устанавливается в углу экрана. Обычно, ненавязчиво предупредив гостя о возможности задать вопрос, онлайн-консультант в дальнейшем не бросается в глаза и не отвлекает потенциального покупателя от процесса выбора. Он следует за посетителем сайта, пока тот изучает представленный ассортимент или читает описание услуг компании. Естественно, наличие подобного виджета подразумевает и присутствие специалиста «по ту сторону экрана», готового дать развернутую консультацию и ответить на любые вопросы.

Кто-то считает эту функцию крайне удобной: связь с клиентами в режиме реального времени позволяет собрать статистическую информацию о том, насколько доступно изложена информация о компании и товарах, насколько удобен сам сайт для клиента. Кроме того, это позволяет привнести в совершенно обезличенный процесс онлайн-шоппинга какую-то частичку человечности. Однако не всегда громкие заявления о поднятии продаж исключительно за счет присутствия онлайн-консультанта оказываются правдой: для каждого случая результат будет индивидуальным и не всегда положительным.

Для того, чтобы принять решение об установке этого виджета или же отказе от него, необходимо разобраться с несколькими основными моментами.

Для начала, для чего нужен онлайн-консультант?

Как и живой консультант в торговом зале, эта удобная функция позволяет помочь вашему потенциальному клиенту в следующих случаях:

  • Проблемы с поиском товара на сайте;
  • Возник вопрос, ответа на который нет на сайте;
  • Возникла необходимость в технической поддержке;
  • Переписка для клиента предпочтительнее звонка;

То есть онлайн-консультант — это ваш основной инструмент для общения с клиентом, поддержания обратной связи. Его использование может принести куда больше пользы, чем может показаться на первый взгляд. 

Для начала, использование онлайн-консультанта позволяет поддерживать связь с гостем в режиме реального времени. Благодаря ему можно избежать неудобных звонков, что очень актуально с учетом различных часовых поясов и специфики некоторых компаний, а также предпочтений определенной категории клиентов. Поскольку задать свой вопрос в письменной обезличенной форме гораздо проще, клиент охотнее пойдет на контакт. Кроме того, онлайн-консультант подразумевает фоновый режим работы, когда специалисты «по ту сторону экрана» не могут ответить в данный момент. Он захватывает данные и сохраняет вопрос, чтобы в дальнейшем, когда рабочий день начнется, представители компании могли связаться с гостем.

На сегодняшний день онлайн-консультанты стали по-настоящему многофункциональными. Они не только позволяют поддерживать диалог, но и отслеживают страницу, на которой находится клиент, могут обнаружить источник, который его привел, узнать его местоположение, увидеть текст сообщения гостя даже до момента самой отправки. Можно привязать алгоритм, который будет анализировать совершенные действия и предлагать заранее подготовленные вопросы, вызвающие интерес клиента. Также доступны статистика операторов, журнал переписок, интеграция по API и многое другое.

Нюансы использования онлайн-консультанта

Если вы уже загорелись идеей об установке онлайн-консультанта, вам следует учесть несколько тонкостей их использования. Самое главное — избегать распространенных ошибок, которые способны превратить способ увеличения продаж в сокрушительное оружие массового поражения.

Больше всего в живых консультантах в торговых залах раздражает их навязчивость. За десять минут нахождения в помещении к вам могут обратиться семь-восемь юношей и девушек с вызубренным вопросом: «Вам что-нибудь подсказать?»

Казалось бы, оффлайн-маркетинг давно показал, что такая политика скорее отталкивает клиентов. Однако и на сайтах можно встретить неистово мигающее окно онлайн-консультанта, предлагающего начать диалог при любом действии на странице. Решается вопрос очень легко: обычно существует возможность настроить частоту всплывающего окна.

Еще более странно выглядит нерешительный новичок в команде, который пока боится подходить к потенциальным покупателям и предлагать им свою помощь. С онлайн-консультантами такая же история: если вы не будете выстраивать контакт с клиентом самостоятельно, скорее всего, инструмент окажется неэффективным.

И, конечно же, обманчивая надежда на то, что специалист не спит, не ест и вообще вся его жизнь сводится к ожиданию вопросов от клиента. Если в данный момент никто не может ответить гостю на его вопрос, онлайн-консультант должен предупреждать об отсутствии оператора.

Не вредные советы

Чтобы привлечь внимание клиента, придется мыслить нестандартно. По этой причине классическую фразу «Я могу вам чем-то помочь?» нужно заменить на нечто мотивирующее к продолжению диалога. На уточняющие вопросы клиента необходимо отвечать коротко и максимально просто, иначе вы рискуете потерять его. Главное — это поддерживать диалог, то есть не забывать прикреплять к ответу некий вопрос, мотивирующий гостя продолжить беседу.

Большинство людей пугают длинные предложения: отдайте предпочтение коротким простым ответам. Если же необходимо дать развернутое пояснение, старайтесь разбить его на небольшие предложения, которые легко усваиваются. 

Не все клиенты готовы делиться контактным телефоном — страх от попадания в телефонные базы и регулярного получения навязчивого спама становится преградой для большинства людей. Чего не скажешь об адресе электронной почты. Получить ее — значит получить и возможность поддерживать с клиентом долгосрочные отношения.

Какой онлайн-консультант выбрать?

Сегодня на рынке представлены бесплатные и платные версии с различными «начинками» - кажется, нужно лишь выбрать то, что придется вам по душе и будет отвечать задуманному функционалу. На самом деле, различия в большинстве моделей можно смело назвать ничтожными: они сводятся к деталям дизайна или же другим едва уловимым мелочам. 


Определите бюджет и ваши ожидания от данного инструмента, посмотрите, как те или иные консультанты ведут себя «в бою» - на реальных сайтах, почитайте обзоры и различные списки ТОП-10. В любом случае, принять решение об эффективности (или неэффективности) онлайн-консультанта можно лишь опробовав его на себе! Но сравнительную таблицу прилагаем все равно.
 

Название

Бесплатная версия/
пробный период

Стоимость за 1-го
оператора в месяц
 за минимальную версию
Talk-me Есть 500 р.
Jivosite Есть 790 р.
RedHelper Есть 960 р.
LiveTex 14 дней 1 400 р.
Клевер 14 дней 456 р.
 SiteHeart Есть   420 р. (6$)
 CoMagic Нет  2 200 р.
WebConsult  14 дней 550 р.
 Cloudim Есть  490 р. 
Marva 14 дней    900 р. 
Krible 7 дней 470 р.
Onicon Есть 385 р.
Netrox SC Есть 576 р.
Блаблатека 14 дней 700 р. ($9.95)
Webim 7 дней 392 р.
Streamwood 14 дней 1 000 р.
Chat help Есть 250 р.

Поделиться